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100865“我要爱”心理减压热线

在绵竹夜空中,我温柔地守望着你的心灵

 
 
 

日志

 
 
关于我

"我要爱"减压热线是目前在重灾区的一条心理减压热线,我们的定位是给予来电者情感支持和缓解压力,我们的宗旨是“热线两端的我们心连着心,分担彼此的压力,用爱驱散阴云,重建心灵家园”。由绵竹市教育局、中国移动、中科院心理所合作。德阳100865心理热线计费原则:经咨询计费账务方面专家,当前100865热线计费原则如下:1、德阳用户在归属地拨打免费 2、省内非德阳用户漫游状态下拨打收长途费忙闲时0.06—0.07元/每秒 3、省内、省际用户漫游至德阳免费 4、漫游用户漫游至非德阳地区拨打0.6元/分钟

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机房里的常规督导——怎样接听残障人士的电话  

2009-12-13 11:11:38|  分类: 培训心得 |  标签: |举报 |字号 订阅

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         2009年12月12日晚,绵竹剑南社工站督导锁朋应管委会邀请,到机房对大家的接线工作进行了又一次常规督导。大家就反复来电、强势来电、不说话来电进行了探讨交流。

       重点对残障人士、弱势群体来电做了示范和现场督导。

       针对近期残障人士来电比较多,锁老师以现场接听一个盲人的来电(也是一个反复来电)为切入点,结合残障人士的心理特点,做了细致的讲解和分析。

       残障人士在热线电话中会表现出一些特点:比如,有的人不愿意告诉接线员自己是残疾人,就可能很绕弯子、很强势地胡乱问接线员一些问题,甚至海阔天空聊天,接线员由于看不到来电者,所以很容易陷入来电者的用语言展开的这个虚幻世界,很难应答。这个时候适当的处理是,温和但明确地向来电者说明,我们的热线是很宝贵的资源,移动公司和外来专家及爱心人士付出了很多努力,希望能真正帮助来电者,来电者如果希望找人聊天也是可以的,但是如果能聊一些对来电者真正有价值的事情,能够为他解决面临的困惑,就更加有意义了。我们还可以直接试探性地问一问对方,是不是有什么想要问的问题,但是不便说出来的,我们可以等待他调整一下,来电者一般会调整的,即使这一次不做出调整,下一次也会慢慢调整。

       残障人士有的是愿意告诉别人他自己的身体状况的,但是即便来电者说出来,也有的是拐弯抹角地暗示或者不是直接说出来的,是在表述其他事情时有意无意讲出来的,这个时候接线员要细心,记住这个信息,但是不要急于反馈,将自己的心放平,用温和的、关心的、但是又平等的态度跟对方交流,继续交流他叙述的事情,有必要的时候再反馈有关他残疾的信息,可以问一问他“我听到您说您的眼睛不好,愿意多谈一些吗?”等等。

       残障人士或者其他弱势群体,都会有一个比较普遍的心理特点,就是敏感、易怒、含蓄,表现在说话绕弯子。这个时候需要接线员很有耐心。我们要记住一个很重要的信息,就是几乎所以的残障人士、弱势群体都很希望别人把自己当作正常人看待。实际上我们如果有机会真正走进一个残疾朋友的心里,会发现他们有很强大的精神力量,很多残疾朋友由于肢体的缺憾,他们的精神世界有机会发展得很丰富,我们也要虚心向他们学习,所以在接听他们的电话时,“尊重”“真诚”显得特别重要。开始和残疾朋友交流时,接线员甚至会有“害怕”的心理,这很正常,因为我们对他们的世界了解太少,慢慢接触多了,这种感觉就会消失的。

       残障人士和其他弱势群体在来电者中有很大的比例,大家慢慢体会,慢慢磨练。

     

 

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