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100865“我要爱”心理减压热线

在绵竹夜空中,我温柔地守望着你的心灵

 
 
 

日志

 
 
关于我

"我要爱"减压热线是目前在重灾区的一条心理减压热线,我们的定位是给予来电者情感支持和缓解压力,我们的宗旨是“热线两端的我们心连着心,分担彼此的压力,用爱驱散阴云,重建心灵家园”。由绵竹市教育局、中国移动、中科院心理所合作。德阳100865心理热线计费原则:经咨询计费账务方面专家,当前100865热线计费原则如下:1、德阳用户在归属地拨打免费 2、省内非德阳用户漫游状态下拨打收长途费忙闲时0.06—0.07元/每秒 3、省内、省际用户漫游至德阳免费 4、漫游用户漫游至非德阳地区拨打0.6元/分钟

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重复来电的处理  

2009-11-08 21:27:32|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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         11月6日晚7点至9点,热线成员在实验中学二楼会议室参加了培训。本次培训由祝卓宏博士主讲,题目是《重复来电的处理》。祝博士从三个方面入手,以探究的教学方式和我们互动,让我们积极发言讨论问题,让我们在讨论中明白了重复来电的相关知识和处理方法,使我们对以后的热线工作充满自信。以下是我个人整理出的学习笔记,希望没能到场参加培训的朋友们能在这里找到自己所需要的答案。

一、重复来电的类型

来电次数:半年一次;一月一次;一星期一次;一星期三次左右;每天一次;每天好几次……

类型:无聊;烦闷;易激惹;愤怒

二、重复来电的原因:

1、有负性情绪不能消除,找情绪宣泄的出口,会出现对接线员的攻击。

2、孤独。

3、恶意骚扰。

三、重复来电的处理:

1、纠正我们过去不报工号的习惯。

报工号有评估的作用:电话固定,以后可以上升为咨询关系;可与来电者建立安全稳定的关系;让来话者信任接线员,可保证来话质量,;可以建立正规的投诉体系。

2、给有情绪的人以耐心的倾听,给对方安全感。给予情绪反映,情绪反射。我们要学会重复,学会控制话语权,把握谈话方向,反客为主。

3、给孤独的人充分的陪伴。

4、对于狂躁的来话者,我们要学会对他的谈话进行评估,评估谈话内容是否现实;慢慢减少对这样的人的回应,如果对方无需回应,这就有可能属于躁狂症,如果不是,就可以采取以下交流方式:“我们的热线是属于心理减压热线,,如果您的心里有苦闷,有压力,我们愿意陪伴您,如果没有,请您挂断电话!”“如果您还是恶意骚扰,我们将会将您的电话列入黑名单!”(这仅仅是作为参考,具体怎么说,根据实际情况而定。)

 

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