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100865“我要爱”心理减压热线

在绵竹夜空中,我温柔地守望着你的心灵

 
 
 

日志

 
 
关于我

"我要爱"减压热线是目前在重灾区的一条心理减压热线,我们的定位是给予来电者情感支持和缓解压力,我们的宗旨是“热线两端的我们心连着心,分担彼此的压力,用爱驱散阴云,重建心灵家园”。由绵竹市教育局、中国移动、中科院心理所合作。德阳100865心理热线计费原则:经咨询计费账务方面专家,当前100865热线计费原则如下:1、德阳用户在归属地拨打免费 2、省内非德阳用户漫游状态下拨打收长途费忙闲时0.06—0.07元/每秒 3、省内、省际用户漫游至德阳免费 4、漫游用户漫游至非德阳地区拨打0.6元/分钟

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引用 热线志愿者实用流程  

2008-11-02 00:35:45|  分类: 培训教程 |  标签: |举报 |字号 订阅

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引用

锁朋热线志愿者实用流程

 

第一步:迎接他的到来

准备好你的声音将为电话那边的人传递爱和关心,让他感到温暖平静

1、用腹式呼吸、身体坐直、面带微笑、对方会觉得信任和有力量

2、言语发自内心、自己平和而坚定,感觉自己很自信、充满魅力

“您好!这里是我要爱减压热线,我是XX号话务员,很高兴接听您的电话!”

祝贺在通话的前15秒,你已经给对方留下了良好的第一印象!

稍事停顿,让对方调整一下。

一般情况下,打电话求助的人开始都会感到紧张,会问一些关于热线的问题,有点像查户口。不管他问什么,等他问完然后调整自己(平静、微笑)。不需要都回答他的询问。

“谢谢您对本热线感兴趣,我要爱减压热线是由中国移动、绵竹市教育局和中科院心理所合作的,我是XX号话务员,请问有什么可以帮助您吗?”

通常他都会开始说自己的问题,为了保证内心的安全,有的人也许会想知道接线员的情况,这是他希望建立更多的信任感的表现,您可以简单地告诉他:

“我是减压咨询员,很愿意为您分担内心的压力,可以告诉我发生了什么吗?”

这时允许对方沉默。可以稍加鼓励对方倾诉。

 “您慢慢讲,我在听呢。”

一旦对方开始倾诉,说明基本的信任建立了,你的工作取得了关键的进展!耐心地倾听吧。

 

第二步:进入他的世界(接纳、倾听、共情、具体化、此时此地)

和他同步思考和感受,不加揣测、不推断、不点评、不指正、不带入自己的情绪,只需共情。这时问问题是最关键的,是打开对方心灵的钥匙。常用的问题有:

“告诉我发生了什么?”

“是什么让您想到打求助电话?”

“发生什么让您不开心的事情?”

对方的叙述可能会很简单、很绕弯子或者很混乱庞杂,没有关系,总有一点是集中困扰他的,我们要去集中注意帮他找出那一点。

您能讲具体一点吗?

能让我了解得更多一些吗?

我希望知道事情的一些细节,这样就能更好地帮助您?

可以将需要对方澄清的问题记录在纸上,并不断修正。共情、澄清有时需要用对方自己说过的话来转述,所以要记录。想象一下,当求助者说过的话被你重复出来时,他是多么高兴,因为他知道你在专心听他说话。

找到对方每一点做得好的地方鼓励他。

“我觉得你对这件事很尽心。”

“你叙述得很清楚”

“你很关心你的家人。”

“我听得出你很爱他”

“你希望这件事能有个好的解决办法,这很好”

记住,每个人都需要鼓励,每个人总有可以鼓励的地方,越具体越及时效果越好,这是深化信任的关键步骤。

 

第三步:聚焦他的困惑(澄清、共情、引导)

在对方受到情绪困扰的时候,很难知道自己的真实感受和真正的困惑,帮他找出来!要问关键问题了,问之前需要缓冲一下,这样传递给对方你在认真听,准备好思考你的问题。

“很高兴你给我讲了这些事情,感谢您对我的信任,在您刚才说的事情中,

最让你烦恼的是什么?

最困扰你的是什么?

是什么最让你难过?

你最难处理的是什么?

你最受不了的是什么?

你最担心的是什么?

这时一定要让对方有沉默和停顿,可能还会有不清晰,继续东扯西拉,可以听,并适时再问出同样的问题,这样就会渐渐接近他自己真正的困扰。经过这样的交流,对方已经和你建立起了相当的信任,当他找到了最为困扰自己的问题时,更关键的问题可以准备开始询问了:

这件事带给你什么感受?

你有什么样的感觉?

你当时的感觉是什么?

我能感到这件事给你内心带来了很大的影响,能说说是什么感受吗?

 

注意:我们每一个人的内心都是害怕受伤害的,当进入到感受的层面,就连在最亲近的人面前,有时我们都会很小心,但这是一个带有魔法性的问题,在足够信任的基础上,当询问到对方的感受,他可能会沉默、佯装没有听懂、或者真的没有听懂、或者还没有清晰自己的感受,你和他就好像通过热线的连接拉着一根钢丝在共同行走,很微妙很亲近,不要害怕,陪伴他、帮助他一起去接近那个独特的只属于他的、当时的感受!如果你听到他因为陈述的这件事情内心的感受(比如愤怒、伤心、委屈、失望等),适时传递给他,并澄清。注意澄清的目的是让对方知道他自己的感受,而不是印证我们自己的猜测,这很重要。如果对方表述内心感受有困难,可以用共情的方式帮助他。常用的语句有:

听起来你好像有点……

我听到你刚才说……

您的意思是……

我不知道这样理解对不对……

 

第四步:和他一起回顾过去的经验(引导)

每一个人都有解决自身问题的办法,求助者不是没有能力,只是被情绪困住了,所以帮助他回顾既往的经验是很重要的,因为别人的经验再好,也不一定适合当事人。

“您以前遇到过类似的情况吗?当时是怎样解决的?”

“你周围有没有什么人可以求助?”

鼓励帮助他一起总结以前的经验,最好明确出两道三点,请对方自己总结。并启发和鼓励他用到现在的问题中。

第五步:鼓励他尝试新的办法,准备分离

第六步:告别

感谢您的信任,很高兴与您交流,欢迎再次致电!再见

一定要等对方挂电话。

 

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